Categorie: E-mail tips

Grote ergernis: geen antwoord krijgen op e-mailvraag

“Ik heb collega’s die standaard pas na het tweede of derde verzoek reageren op een emailvraag. Ik heb al veel dingen geprobeerd, maar bij sommige mensen helpt niets. Het is zo vervelend om altijd te moeten reminden.”
Een verzuchting van een directiesecretaresse onlangs in een LinkedIn groep. Het probleem is heel herkenbaar en heel irritant. We horen dit dagelijks in onze efficiency trainingen. Het komt in alle organisaties voor en in alle functies. Het is niet zozeer een cultuurkenmerk, want gelukkig zijn er genoeg mensen die wel op tijd reageren op een e-mailvraag, maar veel meer een persoonskenmerk: sommige mensen laten je gewoon telkens zitten met je vraag. En vaak ben je niet de enige, maar hebben meer collega’s hier last van. Dat is dan misschien een schrale troost.

Niet alleen laks, maar ook ongeorganiseerd

De collega die altijd te laat of zelfs niet reageert op vragen is vaak ook degene:

  • ·die lang moet zoeken om wat te vinden,
  • ·die honderden of zelfs duizenden e-mails in de Inbox geen probleem vindt,
  • ·die te laat of zelfs niet verschijnt in vergaderingen,
  • ·die meestal maar half werk levert,
  • ·die denkt dat de ander het toch zou doen,
  • ·die zegt het heel druk te hebben, maar niet echt duidelijk kan maken waarmee dan,
  • ·die alles uit zijn hoofd doet, niets in zijn agenda of takenlijst zet en daardoor veel vergeet.

Door dit gedrag hebben ze een slechte werkreputatie in de organisatie en soms ook daarbuiten.

Dan maar kwaadschiks

Gelukkig reageren de meeste mensen wel op tijd of na hooguit 1 herinnering. Maar bij sommige collega’s is de plank voor het hoofd zo groot (1 spookrijder? Ik zie er wel 100!) dat je dit bij de leidinggevende van deze collega moet aankaarten, zelf of via je eigen leidinggevende. Niet vergeten om de betreffende collega hierover te informeren. Het kan ook helpen om de boel dan maar eens uit de rails te laten lopen. Altijd in overleg met je leidinggevende en alleen als er een rechtstreeks verband te leggen valt tussen oorzaak en gevolg en mensen niet per abuis naar jou kunnen wijzen.

Soms kan het zelfs nodig zijn dat deze manier van doen onderwerp wordt in functioneringsgesprekken om iemand tot het inzicht te laten komen dat dit gedrag onprofessioneel en onacceptabel is.

Eerder escaleren

Het is heel moeilijk om te bepalen tot waar je nog vriendelijk blijft en vanaf welk punt je uit een ander vaatje gaat tappen. We zijn over het algemeen geneigd om te lang met de vriendelijke manier door te gaan, waardoor je zelf te lang met ergernis en zelfs stress blijft rondlopen, terwijl de oorzaak hiervan vrolijk doorgaat alsof er niets aan de hand is. Dus schakel bij de volgende situatie eerder over wanneer je vriendelijke acties geen of weinig effect sorteren.

Meer weten?

Deze en nog meer praktijk kwesties behandelen we in onze efficiency training met individuele coaching op de werkplek. Wil je daar meer over weten lees dan hier over onze aanpak. Je kunt ons natuurlijk ook mailen of meteen bellen op 020 – 419.15.27.

Voorkom een volle Inbox na je vakantie

reddingsboei2Jeherkent het vast wel. Na een fijne vakantie ben je dagenlang bezig om de e-mail te verwerken. Dat kost veel tijd. Bovendien zijn veel berichten niet meer actueel. Problemen zijn bijvoorbeeld intussen al opgelost of achterhaald. Er zijn een aantal mogelijkheden om te voorkomen dat je na je vakantie weer zwemt, maar dan in een zee van e-mails.

1. Stel een Out-of-office reply (Afwezigheidsassistent) in

Je kunt in de meldtekst bijvoorbeeld de volgende tekst opnemen: “Ik ben vanaf 15 juli tot en met 8 augustus op vakantie. Heeft u een dringende vraag? Stuur dan uw bericht opnieuw naar de heer P.I. Neut, die mij vervangt. Alle mail die ik tijdens mijn vakantie heb ontvangen, wordt door mij niet in behandeling genomen. Mocht u mij een bericht hebben gestuurd waarvan u vindt dat ik het echt moet zien, dan verzoek ik u vriendelijk deze na 8 augustus opnieuw te versturen”.

Je werpt hiermee een e-mail drempel op, omdat je de omgeving vraagt een extra inspanning te doen. Als dat echt nodig is, dan doet men dit heus wel.

Volg onderstaande links voor stap-voor-stap instructies:

 2. Stel Regels in.

  • Je kunt een regel instellen met de tekst “Alle e-mail wordt doorgestuurd naar mijn collega die mij tijdens mijn afwezigheid vervangt”. Het is natuurlijk dan wel van belang dat je met je collega afspreekt wat je van hem/haar verwacht. Je kunt bijvoorbeeld een map aanmaken waarin je collega alle mail plaatst die hij/haar heeft afgehandeld. Je moet je collega natuurlijk hiervoor wel machtigen. Je kunt de regel ook een aantal dagen vóór het einde van je vakantie laten eindigen. Dan heb je alleen de actuele berichten in je brievenbus.
  • Je kunt ook als regel instellen dat alle mail automatisch wordt opgevangen in een speciale map Vakantiepost die je hebt aangemaakt. Schakel daarnaast de Afwezigheidsassistent in en meldt dat je pas na een bepaalde datum je e-mail gaat behandelen. Vraag eventueel dringende boodschappen opnieuw te versturen. Je merkt dan vanzelf hoe belangrijk het bericht was!

Klik hier voor stap-voor-stap instructies voor het instellen van Regels in Outlook 2003 en 2007.

3. Machtig een collega om je e-mail te monitoren

Je kunt ook een collega machtigen om je mail in de gaten te houden tijdens je vakantie. Hoe ging dat ook alweer? Volg onderstaande links voor stap-voor-stap instructies:

Mailen, doe het nooit op zondag, Volkskrant 10-04-2013

Eén van de adviezen uit het protocol verantwoord e-mailgebruik van de Hogeschool van Amsterdam (HvA) als kop boven een artikel in de Volkskrant. De aanleiding? Stress bij docenten door structureel dichtgeslibde Inboxen en de continue stroom van e-mails waar ook ‘s avonds en in het weekeinde geen eind aan komt. Het protocol leidde echter tot spottende opmerkingen in Folia, het blad van de Hogeschool.

Is het HvA e-mailprotocol overdreven en is de spot van Folia terecht? Of wordt een groeiend probleem ontkend?

Als efficiency trainers worden we er al sinds jaren dagelijks mee geconfronteerd: medewerkers die de hele dag met hun mail bezig zijn, ieder nieuw bericht meteen openen, e-mail als chat kanaal gebruiken, verwachten meteen antwoord te krijgen en elkaar overladen met CC’s. Om maar te zwijgen van vergaderstukken die ‘s-avonds in hun digitale brievenbus worden bezorgd en die de volgende ochtend allemaal gelezen moeten zijn. Alles heeft haast en alles is even belangrijk. En de hoeveelheid e-mail neemt alleen maar toe.

Verslaafd aan e-mail

Tegelijk klaagt iedereen nergens anders meer aan toe te komen. Steeds meer mensen hebben er last van dat zij door hun Inbox worden geleefd. Van een prettig en vooral snel communicatiemiddel, lijkt e-mail te zijn verworden tot dwangmiddel waar geen ontkomen meer aan lijkt. En dat soms zo’n overheersende plek heeft in het dagelijks leven, dat velen uit het oog verliezen dat e-mail slechts één van de vele communicatiemiddelen is die je kunt inzetten bij het uitoefenen van je kerntaken. Maar dat wordt niet altijd zo gezien. Zo sprak ik laatst een manager die beweerde dat zijn hoofdtaak het behandelen van de e-mails in zijn Inbox is.

Zo beschouwd is de introductie van een e-mailprotocol door de HvA een verstandige eerste stap om een serieus probleem in de werkgewoonten van docenten en studenten te adresseren en daarmee te werken aan reductie van stress en werkdruk . Niet iets om grapjes over te maken.

De knop kán om

Het managen van e-mail is in de kern een keuzevraagstuk. Wij adviseren o.a. om e-mails en bloc in behandeling te nemen in plaats van de hele dag door. En om de Inbox niet ook als archief, takenlijst of geheugensteun te gebruiken. En om alle piepjes en pop-ups die je verleiden om naar ieder nieuw bericht te kijken, uit te zetten. Er zal dus letterlijk en figuurlijk een knop om moeten als je e-mail als last ervaart.

Bij deze adviezen zijn de reacties van cursisten niet van de lucht: “o, maar dan mis ik spoed mails” of “het wordt niet geaccepteerd als ik “slechts” een paar keer per dag naar mijn mail kijk”. Stiekem blijken veel mensen inmiddels verslaafd, verslaafder dan zij zelf denken.

Van een verslaving afkomen is lastig. En hou je dieet maar eens vol als iedereen op het feestje loopt te schransen en je met allerlei argumenten bestookt om “niet zo ongezellig te doen”. De sociale druk is hoog. En die druk is er kennelijk ook als het om het gebruik van e-mail gaat.

Ik juich het initiatief van de HvA van harte toe. Mocht het protocol onverhoopt toch in de prullenbak belanden, dan wil ik tegen alle docenten zeggen dat zij ook zonder protocol zelf keuzes kunnen maken. En zelf kunnen bepalen hoe zij met mail omgaan en waar zij de grens trekken tussen werk en privé.
Een protocol helpt en ondersteunt, maar ook zonder dat kun je de knop omzetten. Je moet het alleen wel zelf willen. En ‘s avonds natuurlijk een andere smoes verzinnen. Niet die van die hoofdpijn, want daar trapt ook niemand meer in.

Hoe zou het zijn, een dag zonder e-mail?

In de strijd tegen e-mail stress en verslechterde interne communicatie experimenteren grote Amerikaanse bedrijven met een e-mailloze vrijdag. Het interne e-mailverkeer wordt zoveel mogelijk stilgelegd op no e-mail friday. Voor overleg of het oplossen van problemen moeten medewerkers langslopen bij collega’s in plaats van te e-mailen.

Bedrijven met een wekelijkse e-mailstop zijn o.a. Deloitte, Intel en US Cellular. Het is niet de bedoeling om het e-mailverkeer volledig plat te leggen. Dringende interne e-mails blijven toegestaan, maar verder wordt het zoveel mogelijk ontmoedigd. In een interview met een Amerikaanse krant zei directeur Jay Ellison van US Cellular dat het e-mailverkeer in de overige vier dagen drastisch is gedaald door de e-mailloze dag. Ellison: “Het platleggen van de interne e-mails bracht in eerste instantie een stroom kritiek op gang. Collega’s dachten dat ik gek was geworden”. De marketingdirecteur was zelfs woest: “hij begrijpt gewoon niet hoe druk wij het hebben en hoeveel makkelijker het is als het via mail kan.”

Een dagje in de week zonder e-mail is een goede stap op weg naar andere, meer effectieve werkgewoonten. Het maakt vooral duidelijk hoezeer we verslingerd zijn geraakt aan de gewoonte om maar te pas en te onpas naar elkaar te e-mailen en te verlangen dat iedereen onmiddellijk reageert: “ik heb je net een e-mail gestuurd en…”. Door deze gewoonte te doorbreken worden medewerkers zich bewust van hun eigen gedrag en kunnen ze alternatieven in de communicatie overwegen.

Wanneer echter te pas en te onpas e-mailen wordt vervangen door te pas en te onpas binnen lopen of telefoneren, dan kom je van de regen in de drup. Beter is het om eerst even goed na te denken over:

  • Welke boodschap je wilt overbrengen
  • Wat je daarbij van de ontvanger verwacht
  • En dan pas te beslissen wat je doet: niets doen, bellen, een afspraakje maken of e-mailen.

Ook blijkt dat veel medewerkers de problemen niet meer te lijf gaan, maar de hete brij voor zich uitschuiven of bij een ander op het bordje deponeren via de mail, of zich willen indekken door kwistig te CC-en. En het stopt niet op vrijdag. Veel mailverkeer gaat gewoon door op zaterdag en zondag, terwijl we dan eigenlijk zouden moeten ontspannen.

Naast verslechterde verhoudingen op de werkvloer levert de niet aflatende stroom mailtjes de werknemers ook stress op. Uit onderzoek van twee Schotse universiteiten bleek dat eenderde van de ondervraagden in de stress schiet van een volle Inbox. En dat is niet voor niets. Het aantal berichten steeg met 27% tot gemiddeld 47 per dag. Sommige medewerkers checken 40 keer per uur hun e-mail. Maar ook als je niet zo vaak je mailbox checkt, ben je ongemerkt toch veel tijd, gemiddeld 1,5 – 2 uur, kwijt met het behandelen van je e-mails. In werkelijkheid kost het echter méér tijd omdat velen van ons ook nog de mails van gisteren, eergisteren, vorige week, vorige maand, enzovoorts in de mailbox bewaren. Een deel van die mails wordt onwillekeurig ook nog even bekeken, samen met de nieuw binnengekomen berichten.

Door een dag niet te e-mailen wordt de oorzaak van het groeiende e-mailverkeer niet weggenomen. Daar is meer voor nodig. Dan moeten we namelijk onze werkgewoonten eens kritisch bekijken en veranderen. En dat gaat niet van de ene dag op de andere. Dat kost tijd en vraagt discipline van alle medewerkers.

In Nederland zijn de meningen verdeeld over het nut van een e-mailloze vrijdag. Bij een peiling van marketingblog Molblog blijkt de helft van de 351 stemmers uit te zien naar een e-mailloze dag: “kunnen we eindelijk eens aan het werk”. Maar 46% meent dat het onmogelijk is om te werken zonder e-mail.

E-mail is lang niet altijd het beste medium voor uw boodschap. Vaak is een telefoontje of een gesprek vis-à-vis effectiever.Een persoonlijk gesprekje met een medewerker over het werk of een project leidt vaak tot betere resultaten dan een uitwisseling via de mail. Bedenk dat de ontvanger meer te doen heeft dan de hele dag zijn mailbox te checken. Controleopties en verzoeken om een leesbevestiging zorgen alleen maar voor extra e-mails. Zet ze daarom uit. Wees zuinig met CC’s. Gebruik ze zeker niet om jezelf in te dekken. Vraag je bij iedere CC maar eens af wat er misgaat als deze CC niet verstuurd wordt.

Maak binnen je organisatie duidelijke afspraken over hoe om te gaan met externe en interne e-mail en leg die vast in een e-mailprotocol. Geef daarbij zelf het goede voorbeeld. En voorkom dat zo’n e-mail protocol de zoveelste papieren tijger wordt, door elkaar aan te spreken op de naleving ervan. Hou dat een tijdje vol want het lukt niemand om zijn gewoonten in één dag te veranderen.

Onze efficiency training helpt je daarbij.

Tips voor effectief e-mail management

Loopt u om de 10 minuten naar de brievenbus om te zien of er nog nieuwe post is gekomen?

Nee, natuurlijk niet! Uw post behandelt u 1x per dag en veelal op een vast tijdstip. Maar hoe zit dat met uw e-mail? Velen van ons hebben het mailprogramma de hele dag aan staan en hebben het piepje of het envelopje geactiveerd dat ons waarschuwt als er weer een nieuwe e-mail binnenkomt. Weerstaan we dan de verleiding of kijken we toch even snel wat er gekomen is? Moeten we eigenlijk wel stante pede reageren op iedere e-mail? Natuurlijk wel als er vlak voor een zitting een e-mail met een schikkingsvoorstel van de tegenpartij binnenkomt. Daarover krijgt u vast ook een begeleidend telefoontje. Maar het merendeel van de e-mails kan best even wachten tot het ú uitkomt. Toch blijkt deze handelwijze nog geen gemeengoed te zijn. Uit onderzoek van Missing Link blijkt dat 63% van de ondervraagden vrijwel continu zijn mailbox checkt en zich derhalve bij voortduring laat afleiden door binnenkomende e-mails. Slechts 37% behandelt zijn e-mails op vaste momenten.

Werkgewoonten veranderen: makkelijker gezegd dan gedaan

Niemand leert tijdens zijn studie hoe je je werkzaamheden het beste kunt organiseren. En dat geldt in het bijzonder voor nieuwe communicatiemiddelen zoals e-mail. E-mail verenigt zowel het gemak en de vluchtigheid van een telefoongesprek als de concreetheid en archiveerbaarheid van de brief in zich. Dit complexe karakter draagt zeker bij tot de inefficiënte wijze waarop velen van ons met e-mail omgaan. Voor velen van ons is de groeiende stroom e-mails een dagelijkse opgave of zelfs een bron van frustratie. Voeg daarbij de rinkelende telefoon, de vergaderingen, de binnenlopende kantoorgenoten, de stapels dossiers en termijnen die gehaald moeten worden en het wordt duidelijk dat e-mail eerder bijdraagt aan het probleem van efficiënt tijdbeheer dan aan de oplossing ervan.

Het lijkt een open deur, maar de oplossing ligt in het verstandiger omgaan met uw beschikbare tijd:

  • werkzaamheden inplannen;
  • prioriteiten stellen;
  • zaken delegeren;
  • werk in de slimste volgorde doen;
  • uw eigen grenzen bewaken;
  • papieren en elektronische informatie op orde hebben;
  • uw bureau netjes houden.

Dit artikel biedt u een aantal praktische, snel toe te passen tips voor effectief e-mail management. Deze tips zijn gebaseerd op de principes van efficiënt werken, die Missing Link in haar trainingen hanteert en worden dagelijks met succes door onze cursisten toegepast en getoetst aan de weerbarstige praktijk. Het consequent toepassen van deze tips vraagt echter wel een verandering van werkgewoonten en dat gebeurt niet van de ene dag op de andere.

E-mail als groeiende tijdvreter

Iedereen die in een kantooromgeving werkt, realiseert zich dat kenniswerkers veel tijd besteden aan het ontvangen, verwerken en verstrekken van informatie. Uit een onderzoek van TNS NIPO in 2005 blijkt dat informatiewerkers 20% van hun tijd besteden aan het verstrekken van informatie aan anderen en 20% van hun tijd aan het lezen en verwerken van informatie. Anders gezegd, velen van ons zijn daar dus inmiddels twee dagen per week mee bezig, een lichte stijging ten opzichte van 2003. De helft van de informatiewerkers uit het TNS NIPO onderzoek vindt dat de productiviteit van werkwijze bij de informatieverwerking verbeterd kan worden.

E-mail speelt een in belang toenemende rol bij deze informatieverwerking. Dat zal niemand verbazen. Gemiddeld ontvangen zakelijke dienstverleners dagelijks tenminste 20-25 e-mails en besteden zij ongeveer 1,5 uur aan het beantwoorden van hun mail. In werkelijkheid kost het echter meer tijd omdat velen van ons ook nog de mails van gisteren, eergisteren, vorige week, vorige maand, enzovoorts in de mailbox bewaren. Een deel van die mails wordt onwillekeurig ook nog even bekeken, samen met de nieuw binnengekomen berichten en dan schieten er gedachten door u heen als “o ja, ik zou hem die notitie nog sturen” of “o ja, ik moet dat overzicht nog maken”. Al die gedachten leiden u af van waar u mee bezig was en kosten bovendien tijd. Bij de volgende e-mailbehandeling ziet u diezelfde mails weer en komen onwillekeurig dezelfde gedachten weer bij u op. “Kwartetten” heet dat en u schiet er niet veel mee op.

Legt u de gelezen post van de afgelopen dagen/weken/maanden op een stapel op uw bureau?

Nee, natuurlijk niet. Post handel je af en archiveer je. Uit onderzoek van Missing Link blijkt dat de ondervraagden gemiddeld 274 e-mails in hun Inbox hebben. Dat een gemiddelde verraderlijk kan zijn mag wel blijken uit de uiterste waarden die lopen van 1 e-mail tot wel 7.000 e-mails. Slechts 18% beantwoordt aan de norm van maximaal 7 e-mails in de Inbox. 29% heeft tussen de 100-500 e-mails in de Inbox en 10% heeft er zelfs 500 tot enkele duizenden. Het ongestructureerd hamsteren van e-mail is dus een wijdverbreid verschijnsel, maar daarmee nog niet efficiënt te noemen. In tegendeel zelfs!

Zitten uw taken en acties verstopt in e-mails, notulen, Outlook, uw PDA en in uw hoofd?

Ja? Dat kan dan knap lastig zijn. We communiceren op vele verschillende manieren en vaak vloeien daaruit acties en taken voor ons voort, die we keurig laten staan in de e-mail, in de notulen, die we noteren op een geeltje, in onze agenda, op een schrijfblok of in ons hoofd houden. Het broodnodige overzicht zijn we echter wel kwijt op die manier. Vandaar dat er zaken tussen wal en schip komen, dat we toch weer moeten overwerken of dat we een excuus moeten bedenken. Uit onderzoek van Missing Link blijkt dat ruim 46% van de ondervraagden nooit of slechts zelden e-mails die een actie van hen vragen omzet naar een taak in de elektronische takenlijst of verplaatst naar de elektronische agenda. Dat komt deels omdat velen van ons niet weten hoe dat moet, maar vooral ook omdat weinigen gewend zijn om echt even tijd besteden, ook al is dat maar een half uur per week, aan het plannen en organiseren van hun eigen werkzaamheden. Als het uw gewoonte is om maar door te hollen en u bovendien de mogelijkheden van uw elektronische hulpmiddelen niet of onvoldoende kent, dan blijft u jongleren met alle borden tegelijk. En valt er regelmatig een bord in stukken, doordat u bijvoorbeeld een termijn laat verlopen.

Chaos in uw Inbox leidt tot chaos in uw werk en tot improductieve uren

Wanneer u het bureau van een kantoorgenoot ziet, vol met stapels papier en her en der verspreid geeltjes met notities, dan denkt u al snel “ik hoop dat mijn vraag daar niet tussen ligt”. Want iedereen weet dat een dergelijke rommel een teken is van chaotisch werken, van zaken die vergeten worden en van improductiviteit. In computers en mailboxen is dat niet anders. Met dit verschil dat de elektronische chaos voor een toevallige passant niet zichtbaar is, maar daarom niet minder ernstig!

Print niet alles uit

Stelt u zich eens voor dat uw secretaresse al uw nuttige e-mails voor u zou uitprinten. U krijgt 20 nuttige mails per dag van gemiddeld 2 pagina’s. Vermenigvuldig dat met 220 werkdagen, dan levert dat uitprinten per jaar een berg papier op van 40 x 220= 8800 pagina’s. De hamvraag is natuurlijk of u die prints écht nodig heeft. Wist u dat 80 % van alle papier dat we archiveren, geen tweede keer meer bekeken wordt? Het neemt alleen onnodig plaats in. Wilt u een e-mail uitgeprint bewaren? Denk even na of het wel écht nodig is. “Dat doe ik altijd” zegt 57% van de ondervraagden in het onderzoek van Missing Link. 43% is minder kritisch over wat wel en niet geprint moet worden.

Archiveer uw e-mail en vindt informatie sneller terug:

  • maak een e-mail archief en creëer daarvoor mappen in Postvak In of in Persoonlijk Archief.
  • maak maximaal 10 hoofdcategorieën.
  • geef die mappen de titels van uw actuele werkstromen (cliënten, zaken) en hanteer dezelfde titels als in uw papieren en elektronische archief.
  • stel eventueel een Regel in waardoor berichten van bepaalde personen of over een bepaald onderwerp direct in de juiste map gearchiveerd worden en doe dat ook met alle berichten waarin uw naam alleen in de CC staat.

Behandel e-mail op vaste momenten en verhoog uw concentratie

Door de e-mail ‘piep’ of door het envelopje haalt u uzelf uit uw concentratie, terwijl u juist bezig bent met een pleitnota die vandaag af moet zijn.

  • zet daarom de e-mail ‘piep’ en het envelopje uit.
  • plan een of twee vaste momenten per dag in uw agenda om e-mail te behandelen.
  • neem dan geen telefoon aan en ontvang geen bezoek.
  • plan na vrije dagen of vakantie extra tijd in om de mailbox te schonen.
  • laat nooit meer dan 7 berichten in uw Inbox staan, zodat u zo min mogelijk wordt afgeleid als u in uw mailbox kijkt.

Beslis bij het openen van een e-mail meteen wat u ermee gaat doen

U heeft slechts de keuze uit de volgende 4 mogelijkheden:

  • gooi het bericht onmiddellijk weg als u er niets mee hoeft te doen.
  • archiveer het als er geen actie voor u inzit maar er wel een goede reden is om het te bewaren.
  • handel een e-mail meteen af als er een kleine actie aan vastzit en archiveer het eventueel.
  • verplaats e-mails met grotere acties die vandaag niet kunnen of hoeven worden uitgevoerd meteen naar de agenda of naar de takenlijst.

Maak ook een mapje ‘Wacht op antwoord’ voor verzonden berichten waarop u een antwoord verwacht. Of sleep het bericht naar uw takenlijst en geef het de status ‘wacht op iemand anders’.

Elke e-mail die u niet verstuurt, levert ook geen e-mail op

E-mail is lang niet altijd het beste medium voor uw boodschap. Vaak is een telefoontje of een gesprek vis-à-vis effectiever. Bedenk dat de ontvanger meer te doen heeft dan de hele dag zijn mailbox te checken. Controleopties en verzoeken om leesbevestiging zorgen alleen maar voor extra e-mails. Zet ze daarom uit. Wees zuinig met CC’s. Gebruik ze zeker niet om uzelf in te dekken. Vraagt u zich bij iedere CC maar eens af wat er misgaat als deze CC niet verstuurd wordt.

Gebruik e-mail niet om:

  • een haastklus of crisissituatie te communiceren;
  • uitgebreide discussies te voeren;
  • afspraken op het laatste moment af te zeggen;
  • mensen met spoed bijeen te krijgen.

Communiceer duidelijk

Nergens kan soms zo gehaast en onbegrijpelijk gecommuniceerd worden als in e-mails:

  • behandel slechts één onderwerp per e-mail.
  • informeer de ontvanger in het onderwerp over het soort e-mail: vraag, informatie, actie enz..
  • maak duidelijk onderscheid tussen ontvangers. Van wie verwacht u actie en wie krijgt de e-mail ter informatie.
  • controleer de inhoud van de e-mail voor u het verstuurt op duidelijkheid en op tupvouten.

E-mail etiquette

Maak binnen uw kantoor duidelijke afspraken over hoe om te gaan met externe en interne e-mail en leg die vast in een E-mail protocol. 54% van de ondervraagden uit het onderzoek van Missing Link heeft dit inmiddels gedaan. Bij 46% van de ondervraagden ontbreekt een dergelijk protocol. Belangrijke onderwerpen hiervoor staan in dit artikel. En om te voorkomen dat zo’n e-mail protocol de zoveelste papieren tijger wordt, hoeft u niet te schromen om de naleving daarvan af en toe te controleren en om kantoorgenoten er op aan te spreken. Want het lukt niemand om zijn gewoonten in één dag te veranderen.

Voorkom een volle Inbox na je Kerstvakantie

Je herkent het vast wel. Na de Kerstvakantie ben je dagenlang bezig om je e-mails te verwerken. Dat kost veel tijd. Bovendien zijn veel berichten niet meer actueel. Problemen zijn bijvoorbeeld intussen al opgelost of achterhaald. Er zijn een aantal mogelijkheden om te voorkomen dat je na je Kerstvakantie opnieuw wordt ondergesneeuwd. Door e-mails dus.

1. Stel een Out-of-office reply (Afwezigheidsassistent) in

Je kunt in de meldtekst bijvoorbeeld de volgende tekst opnemen: “Ik ben vanaf 20 december tot en met 2 januari op vakantie. Heeft u een dringende vraag? Stuur dan uw bericht opnieuw naar de heer P.I. Neut, die mij vervangt. Alle mail die ik tijdens mijn vakantie heb ontvangen, wordt door mij niet in behandeling genomen. Mocht u mij een bericht hebben gestuurd waarvan u vindt dat ik het echt moet zien, dan verzoek ik u vriendelijk deze na 2 januari opnieuw te versturen”. Je werpt hiermee een e-mail drempel op, omdat je de omgeving vraagt een extra inspanning te doen. Als dat echt nodig is, dan doet men dit heus wel.

Volg deze link voor stap-voor-stap instructies: Instellen Out-of-office-reply in Outlook 2003 en 2007

2. Stel Regels in

  • Je kunt een regel instellen met de tekst “Alle e-mail wordt doorgestuurd naar mijn collega die mij tijdens mijn afwezigheid vervangt”. Het is natuurlijk dan wel van belang dat je met je collega afspreekt wat je van hem/haar verwacht. Je kunt de regel ook een aantal dagen vóór het einde van jevakantie laten eindigen. Dan heb je alleen de actuele berichten in je brievenbus.
  • Je kunt ook als regel instellen dat alle mail automatisch wordt opgevangen in een speciale map Vakantiepost die je van te voren hebt aangemaakt. Schakel daarnaast de Afwezigheidsassistent in en meldt dat je pas na een bepaalde datum je e-mail gaat behandelen. Vraag eventueel dringende boodschappen opnieuw te versturen. Je merkt dan vanzelf hoe belangrijk het bericht was!

Volg deze link voor stap-voor-stap instructies: Regels instellen in Outlook 2003 en 2007

Ik mail, dus ik besta!

monitor_mailE-mailen, telefoneren, sms-en: het lijkt wel of we niet meer zonder kunnen. Ooit was er een tijd dat éénmaal per dag de postbode kwam. We lazen de brieven en konden de rest van de dag aan ons werk besteden. Tegenwoordig ontvangen en versturen werknemers elk moment van de dag informatie met hun PC, mobiel of Blackberry. Dat maakt ons een stuk efficiënter denken we, maar is dat nu echt zo?

50% van de tijd “online”

In de ICT-barometer 2007 beschrijft Ernst & Young hoeveel tijd managers en ict-professionals op het werk besteden aan telecommunicatie. De ondervraagden surfen per week gemiddeld 4,7 uur op internet, e-mailen 8,0 uur en hun telefoon hebben ze gemiddeld 6,1 uur aan hun oor. Het grootste deel van deze communicatie mag dan voor werkdoeleinden zijn, in totaal kost mail, telefoon en internet 18,8 uur ofwel de helft van de werkweek.

Verslaafd aan informatie

“Werknemers laten zich vaak en graag onderbreken door e-mail en telefoon” en “Het IQ van mensen die vaak worden verstoord daalt sterker dan van mensen die geregeld stoned zijn”. Dat zijn twee van de uitkomsten van het onderzoek dat de Britse psychiater Glenn Wilson heeft uitgevoerd in opdracht van computergigant Hewlett-Packard. In het onderzoek kregen deelnemers tekstberichten toegestuurd terwijl ze ook opdrachten en vragen kregen. De testpersonen bleken het niet te kunnen laten om ook de berichten te openen. Nog opvallender was het dat het IQ van deze personen onder invloed van de storende e-mails met tien punten daalde.

Volgens het onderzoek is één op de vijf werknemers blij met onderbrekingen door e-mail en telefoon. Het onderzoek van Wilson spreekt zelfs van “info-manie”: de onbedwingbare drang naar informatie via (tele-)communicatie. Mensen lijken verslaafd aan hun e-mail en telefoon. Van de 1100 personen die Glenn Wilson ondervroeg voor zijn onderzoek, gaf meer dan de helft toe direct op een e-mail te reageren. Meer dan een vijfde zei er zelfs een vergadering voor te onderbreken. Ook in Nederland bestaat deze e-mail afhankelijkheid. Uit een recent onderzoek van Management Team blijkt dat het merendeel van de Nederlandse managers de dag niet doorkomt zonder het lezen van binnengekomen e-mails.

Blij met de onderbrekingen

Maar komen we nog wel toe aan het echte werk? Niet iedereen is opgewassen tegen de druk van telefonie en e-mail en de gemiddelde werknemer onderneemt vaak geen actie tegen de telefoon- en mailterreur. Hij vindt het veel te fijn om voortdurend te worden lastiggevallen. Eén op de vijf werknemers zegt blij te worden als hij door e-mail of telefoon wordt onderbroken tijdens een gesprek. Ruim de helft van de werknemers zou “verslaafd” zijn aan het controleren van mail buiten kantooruren. Adviesbureau Basex uit Amerika berekende dat werknemers gemiddeld elf keer per uur worden gestoord. Dat kost het Amerikaanse bedrijfsleven jaarlijks 558 miljard dollar (454 miljard euro).

Fred Zijlstra, hoogleraar Arbeids- en organisatiepsychologie aan de Universiteit van Maastricht, heeft onderzocht hoe mensen reageren als ze veel worden gestoord tijdens hun werk. “Hoe ingewikkelder je werk, hoe lastiger het is om weer verder te gaan en hoe langer het duurt om van de verstoring te herstellen. Of alle telecommunicatie echt storend is, ligt wel aan de aard van je werk”, legt hij uit: “in sommige beroepen is communicatie een belangrijk onderdeel van het werk. Maar als het hoofdbestanddeel van je beroep bestaat uit het schrijven van artikelen, dan kan deze communicatie wel echt een onderbreking zijn.”

Je concentratie terugvinden kost tijd

Hij kan zich vinden in de uitkomst van het onderzoek van Glenn Wilson, maar plaatst ook een kanttekening. “Binnengekomen berichten en de telefoons die rinkelen, zorgen voor een onderbreking van je werk. Ze storen in een doorlopende gedachtegang, het breekt de concentratie. Vervolgens kost het tijd om weer terug te keren naar die denkstroom. Dat daardoor de testen in het Britse onderzoek slechter gemaakt werden kan heel goed. Maar het is onjuist te zeggen dat het IQ van de proefpersonen ook lager ligt.”

Zijlstra wijst daarnaast op een ander probleem: “mensen die vaak worden gestoord, blijken meestal alsnog op tijd klaar te zijn met hun taak. Hun hoofdactiviteiten weten zij daarbij wel te doen, maar ze bezuinigen op ondersteunende activiteiten. Denk daarbij aan het controleren of er wel papier in de printer zit, of aan het zeker weten dat je wel het juiste bestand verstuurt. Door minder zorgvuldig te zijn, kan er ook meer misgaan. En wanneer dingen misgaan, is er meer kans op stress.”

Zet je telefoon en je e-mail eens uit

“Met deze kennis lijken de zegeningen van de moderne technologie dus erg verraderlijk: niet alleen ben je je halve dag eraan kwijt, ook wordt je concentratie minder en neemt de stress toe”. Het woord verslaving neemt Zijlstra niet in de mond. Wel geeft hij aan dat zeker de telefoon een zeer indringend medium is. “Mensen laten een telefoon vaak niet lopen; zelfs onder het eten nemen ze nog op. Ook voor e-mail geldt dit eigenlijk. Als iemand weet dat er een nieuw bericht is denkt hij toch: “even kijken wat het is.”

Zijlstra raadt aan een “natuurlijk rustpunt” te zoeken om je mail te checken, bijvoorbeeld direct wanneer je de ene taak af hebt en nog niet aan de volgende begonnen bent. En wanneer het net lekker gaat met je werk, kan je misschien zelfs de telefoon uitzetten of naast de haak te leggen.

Bronnen: De Volkskrant, Spits, Monsterboard Carrièrecentrum

De efficiency training van Missing Link leert je o.a. hoe je kunt voorkomen dat de informatie “overload” je werkdag domineert. Ook biedt Missing Link een training “Slimmer werken met Outlook” die je de tijdsbesparende functies van Outlook leert toegepassen.

Manager, delegeer die e-mail!

Veel managers lezen en verwerken nog steeds zelf alle e-mail. Ze realiseren zich niet dat hun management assistent hen hierbij veel werk uit handen kan nemen. Geef als manager je assistent toegang tot je mailbox, die vervolgens je e-mail leest en verwerkt, archiveert, doorstuurt, weggooit, beantwoordt of afhandelt. En dit alles volgens afgesproken spelregels. Zodat je zelf alleen nog dié e-mails leest die je echt zelf moet behandelen.

Gerelateerde informatie:
Training Slimmer werken met Outlook

Hoe vol is jouw e-mail Inbox?

man_duwt_apenstaartDe e-mail Inbox puilt dagelijks uit. Het lijkt wel alsof we geen maat meer kunnen houden in de hoeveelheid e-mails die we elkaar bezorgen. Het op ieder moment checken van e-mail houdt ons van het werk. Het goed afhandelen van de inhoud van de mailbox kost veel mensen steeds meer tijd en vormt een bron van stress door het voortdurende gevoel van achterstand. Hier een aantal tips over effectief e-mail management, waar we in onze efficiency training dieper op ingaan.

E-mail is lang niet altijd het beste medium voor je boodschap. Bedenk dat de ontvanger meer te doen heeft dan de hele dag zijn mailbox te checken. Soms is het effectiever een (telefonische) afspraak te maken. Elke e-mail die je niet verstuurt, levert ook geen e-mail op.

E-mail is buitengewoon geschikt om:

  • afspraken te maken of te bevestigen
  • simpele vragen te stellen of te beantwoorden
  • vragen te stellen aan iemand die slecht bereikbaar is;
  • informatie op te vragen.

Gebruik e-mail niet om:

  • een haastklus of crisissituatie te communiceren
  • discussies te voeren
  • problemen “over de muur” te gooien
  • afspraken op het laatste moment af te zeggen
  • mensen met spoed bijeen te krijgen
  • vertrouwelijke informatie uit te wisselen

E-mail routine

Veel mensen bekijken hun Inbox zodra er een piepje gaat of het envelopje verschijnt. Zo haal je jezelf regelmatig uit je concentratie. Zet deze e-mail “alert”uit. Zet ook de controleopties en verzoeken om een leesbevestiging uit. Daarmee bezorg je jezelf alleen maar extra post. Maak een vaste dagindeling en plan een of twee vaste momenten per dag om je e-mails af te handelen. Leg deze momenten vast in je agenda en neem dan geen telefoon aan en ontvang geen bezoek. Plan na vrije dagen of vakantie extra tijd in om de mailbox te schonen.

Archiveer uw e-mail

Maak een goed e-mailarchief om een duidelijk overzicht te krijgen over alle informatie die je wilt bewaren. Creëer daarvoor mappen in Postvak In of leg een Persoonlijk Archief aan. Geef die mappen de titels van de verschillende werkstromen en beslis bij het openen van een e-mail meteen wat je met dat bericht gaat doen:

  • delete het als je er niets mee hoeft te doen
  • archiveer het in een van de mappen als er verder geen actie voor je inzit en je het wilt bewaren omdat het bericht met je kerntaken te maken heeft
  • handel een e-mail meteen af als er een kleine actie aan vastzit en archiveer eventueel je antwoord
  • verplaats e-mails met grotere acties die vandaag niet kunnen of hoeven worden uitgevoerd meteen naar een “te doen” map of verplaats het bericht naar bijvoorbeeld je takenlijst
  • maak voor informatie die voor het gehele team van belang is (zoals verslagen, agenda’s en notities) een teammap op de centrale server
  • forward geen grapjes en foto’s enz. Maak een standaardtekstje waarin je uitlegt waarom je zulke e-mails liever niet ontvangt
  • maak een mapje “wacht op antwoord” voor verzonden e-mails waarop je nog een antwoord verwacht. Of sleep het bericht naar je takenlijst en geef het de status “wacht op iemand anders”
  • stel een (Wizard) Regel in voor e-mails van bepaalde personen, over een bepaald onderwerp of voor die berichten waarin jouw naam alleen in de CC staat. Laat zo deze berichten direct in de juiste map archiveren.

Communiceer duidelijk

Nergens wordt zo gehaast en soms zelfs onbegrijpelijk gecommuniceerd als in e-mails. Daarom:

  • meld slechts één onderwerp per e-mail
  • informeer de ontvanger in het onderwerp over het soort e-mail: vraag, informatie, actie enz.
  • maak duidelijk onderscheid tussen ontvangers. Van wie verwacht je actie en wie krijgt de e-mail ter informatie?
  • controleer de inhoud van de e-mail voor je het verstuurt (is de boodschap duidelijk?) en let op teipvouten
  • wees zuinig met CC’s

Toepassen in je praktijk?

Tijdens onze efficiency training, incompany en op je eigen werkplek, leer je hoe je deze (en vele andere) tips om slimmer te werken in je eigen praktijk kunt toepassen. Met direkt resultaat. Wil je daar meer over weten? Vraag dan een informatieset aan.

Managers en ICT-professionals besteden 8 uur per week aan e-mail

  1. E-mailen, telefoneren, sms-en: het lijkt wel of we niet meer zonder kunnen. Ooit was er een tijd dat éénmaal per dag de postbode kwam. We lazen de brieven en konden de rest van de dag aan ons werk besteden. Tegenwoordig ontvangen en versturen werknemers elk moment van de dag informatie met hun PC, mobiel of Blackberry. Dat maakt ons een stuk efficiënter denken we, maar is dat nu echt zo?

50% van de tijd “online'”

In de ICT-barometer 2007 beschrijft Ernst & Young hoeveel tijd managers en ict-professionals op het werk besteden aan telecommunicatie. De ondervraagden surfen per week gemiddeld 4,7 uur op internet, e-mailen 8,0 uur en hun telefoon hebben ze gemiddeld 6,1 uur aan hun oor. Het grootste deel van deze communicatie mag dan voor werkdoeleinden zijn, in totaal kost mail, telefoon en internet 18,8 uur ofwel de helft van de werkweek.

Verslaafd aan informatie

“Werknemers laten zich vaak en graag onderbreken door e-mail en telefoon” en “Het IQ van mensen die vaak worden verstoord daalt sterker dan van mensen die geregeld stoned zijn”. Dat zijn twee van de uitkomsten van het onderzoek dat de Britse psychiater Glenn Wilson heeft uigevoerd in opdracht van computergigant Hewlett-Packard. In het onderzoek kregen deelnemers tekstberichten toegestuurd terwijl ze ook opdrachten en vragen kregen. De testpersonen bleken het niet te kunnen laten om ook de berichten te openen. Nog opvallender was het dat het IQ van deze personen onder invloed van de storende e-mails met tien punten daalde. Volgens het onderzoek is één op de vijf werknemers blij met onderbrekingen door e-mail en telefoon. Het onderzoek van Wilson spreekt zelfs van “info-manie”: de onbedwingbare drang naar informatie via (tele) communicatie. Mensen lijken verslaafd aan hun e-mail en telefoon. Van de 1100 personen die Glenn Wilson ondervroeg voor zijn onderzoek, gaf meer dan de helft toe direct op een e-mail te reageren. Meer dan een vijfde zei er zelfs een vergadering voor te onderbreken. Ook in Nederland bestaat deze e-mail afhankelijkheid. Uit een recent onderzoek van Management Team blijkt dat het merendeel van de Nederlandse managers de dag niet doorkomt zonder het lezen van binnengekomen e-mails.

Blij met de onderbrekingen

Maar komen we nog wel toe aan het echte werk? Niet iedereen is opgewassen tegen de druk van telefonie en e-mail en de gemiddelde werknemer onderneemt vaak geen actie tegen de telefoon- en mailterreur. Hij vindt het veel te fijn om voortdurend te worden lastiggevallen. Een op de vijf werknemers zegt blij te worden als hij door e-mail of telefoon wordt onderbroken tijdens een gesprek. Ruim de helft van de werknemers zou “verslaafd” zijn aan het controleren van mail buiten kantooruren. Adviesbureau Basex uit Amerika berekende dat werknemers gemiddeld elf keer per uur worden gestoord. Dat kost het Amerikaanse bedrijfsleven jaarlijks 558 miljard dollar (454 miljard euro).

Fred Zijlstra, hoogleraar arbeids- en organisatiepsychologie aan de Universiteit van Maastricht, heeft onderzocht hoe mensen reageren als ze veel worden gestoord tijdens hun werk. “Hoe ingewikkelder je werk, hoe lastiger het is om weer verder te gaan en hoe langer het duurt om van de verstoring te herstellen.” Of alle telecommunicatie echt storend is, ligt wel aan de aard van je werk, legt hij uit: “in sommige beroepen is communicatie een belangrijk onderdeel van het werk. Maar als het hoofdbestanddeel van je beroep bestaat uit het schrijven van artikelen, dan kan deze communicatie wel echt een onderbreking zijn.”

Je concentratie terugvinden kost tijd

Hij kan zich vinden in de uitkomst van het onderzoek van Glenn Wilson, maar plaatst ook een kanttekening. “Binnengekomen berichten en de telefoons die rinkelen, zorgen voor een onderbreking van je werk. Ze storen in een doorlopende gedachtegang, het breekt de concentratie. Vervolgens kost het tijd om weer terug te keren naar die denkstroom. Dat daardoor de testen in het Britse onderzoek slechter gemaakt werden kan heel goed. Maar het is onjuist te zeggen dat het IQ van de proefpersonen ook lager ligt.”

Zijlstra wijst daarnaast op een ander probleem: “Mensen die vaak worden gestoord, blijken meestal alsnog op tijd klaar te zijn met hun taak. Hun hoofdactiviteiten weten zij daarbij wel te doen, maar ze bezuinigen op ondersteunende activiteiten. Denk daarbij aan het controleren of er wel papier in de printer zit, of aan het zeker weten dat je wel het juiste bestand verstuurt. Door minder zorgvuldig te zijn, kan er ook meer misgaan. En wanneer dingen misgaan, is er meer kans op stress.”

Zet je telefoon en je e-mail eens uit. “Met deze kennis lijken de zegeningen van de moderne technologie dus erg verraderlijk: niet alleen ben je je halve dag eraan kwijt, ook wordt je concentratie minder en neemt de stress toe”. Het woord verslaving neemt Zijlstra niet in de mond. Wel geeft hij aan dat zeker de telefoon een zeer indringend medium is. “Mensen laten een telefoon vaak niet lopen; zelfs onder het eten nemen ze nog op. Ook voor e-mail geldt dit eigenlijk. Als iemand weet dat er een nieuw bericht is denkt hij toch: “even kijken wat het is.”

Zijlstra raadt aan een “natuurlijk rustpunt” te zoeken om je mail te checken, bijvoorbeeld direct wanneer je de ene taak af hebt en nog niet aan de volgende begonnen bent. En wanneer het net lekker gaat met je werk, kan je misschien zelfs de telefoon uitzetten of naast de haak te leggen.

Bronnen: De Volkskrant, Spits, Monsterboard Carrièrecentrum


In de efficiency trainingen van Missing Link leer je o.a. hoe je kunt voorkomen dat de informatie “overload” je werkdag domineert. Ook verzorgt Missing Link een training Slimmer werken met Outlook die je leert hoe je de tijdsbesparende functies in Outlook kunt toepassen.